第(2/3)页 新闻稿今天发，明天他们的团队就开始落地了，后天可能第一波广告就上线了。 时间窗口很短，你慢一天就被别人多抢一天的市场。” 俞飛鸿把白板上的字擦掉，那些字被抹布一蹭就花了，蓝黑色的墨迹晕开成一片模糊的痕迹。 她重新拿起笔，在干净的白板上写下三行字：“深度服务”、“供应链效率”、“用户体验”。 每行字后面打了个问号，然后在三行字的正下方补了一行字：“三个月行动计划。” 她把笔放下，退了两步，看看那几行字排在一起的样子，觉得还行，间距均匀，字体大小一致。 “浩哥。” “嗯。” “你说，他们会不会打价格战？” “会。 他们一定会打价格战。 你有多少用户，他们就有多少种办法用钱把你的人拽走。 他们有资本烧钱，打价格战是最快的抢用户的方式。 补贴、返现、打折、满减，一套组合拳下来，一个从来没听过他们做旅游的人都会被吸引过去点一下试试。” “那我们跟不跟？” “不跟。 你跟着他们打价格战，就是把战场放在他们的优势领域里。 你的战场是专业和服务。 他们降价的时候，你提升服务。 他们补贴的时候，你优化体验。 他们砸钱做广告的时候，你把老用户的复购率再往上推五个点。 用户会自己算账——便宜的钱是暂时的，好的服务是长久的。 一个人一年买几次机票住几次酒店？每一次如果都顺畅、省心、不出岔子，那省下来的时间和情绪比那几十块钱补贴值钱多了。” 俞飛鸿拿起笔，在白板的右下角找了个空位，写了五个字：“不跟价格战。”然后画了一个圆圈把那五个字圈起来，圆圈画了两遍，第一遍不太圆，第二遍补了一下，看起来好一些。 “你刚才说‘三个月行动计划’，这三个月的目标是什么？你说来听听。”陈浩的声音在手机里响起，背景里有车喇叭的声音，他确实在路上。 “第一个月，完成呼叫中心的全新升级。 现在呼叫中心的平均接听时间是四十五秒左右，我要缩短到三十秒以内。 一次性解决率现在是百分之七十几，我要提到百分之九十以上。 用户打电话进来，不用转来转去，不用等半天，不用一个问题打三次电话才解决。 第二个月，推出携程的会员等级体系。 把用户按照消费频次和消费金额分层，银卡、金卡、白金卡，每一层有每一层的权益。 高价值用户要有高价值的待遇，让他们觉得在携程上花时间花钱是值得的、有回应的。 第三个月，启动目的地服务的试点。 用户在携程订完机票和酒店之后，可以在携程上预订当地的一日游、接送机、餐厅推荐。 把一站式从概念变成现实，用户不用下了飞机再临时翻手机找当地的服务，在携程上全部搞定。” “三个月，三件事。 每一件都是对手做不到的。 呼叫中心他们要建，至少要半年。 会员体系他们要跑数据、定规则、做系统，三个月不够。 目的地服务他们连本地合作的资源都没有，从零开始更慢。 你做这三件事，就是在他们还没准备好的时候把路先占了。” 俞飛鸿看着白板上那三行字，拿起手机，把整个白板拍了一张照片。 “我发给你。 你看看。” “收到了。” “你帮我看看，还有没有遗漏的。 是不是哪里想得不够细，或者顺序上有没有问题。” “没有。 这三件事做完，携程的护城河会比现在深一倍。 你按这个节奏走，三个月后你再看，就会发现新进来的人还在摸索怎么搭架子，你已经把架子上的东西都摆满了。” 俞飛鸿把手机放回桌上，拿了一支新的白板笔，笔帽拔开的时候弹了一下，弹到地上，她弯腰捡起来，重新拔了一次，这次稳住了。 她在白板上那三行字的下面分别开始写具体的执行步骤。 呼叫中心升级的那一块，她写的是：招人，至少再招三十个客服，面试标准要提高，以前是能说话就行，现在要能解决问题才行。 培训周期从两周拉长到四周，前两周学系统操作和标准流程，后两周跟着老员工跟听，实际接电话考核通过才能上线。 技术那边要配合做一套新的工单流转系统，让用户的诉求能更精准地分配到对应的处理人。 上线测试安排在工作日的非高峰时段，先跑一周数据，不行再调。 会员等级体系那一块，她写的是：先让数据部门把过去一年所有用户的下单记录拉出来，按消费金额排序，找出分层的边界。 积分的计算方式要简单，不能搞得用户算不清楚。 权益的设计要实在，不要弄那种华而不实的东西——比如免费升房、优先退改、专属客服通道，这些是用户真正用得上的。 内测先找五百个高频用户，邀请制，不发公测，等反馈回来把问题修完了再全量放开。 目的地服务试点那一块，她写的是：试点城市选三亚，理由是旅游属性强，用户到了那边确实有本地服务的需求，而且携程在三亚的机票和酒店订单量排在前列，有现成的用户基础。 合作方怎么找——先在本地跑一圈，看哪些做一日游和接送机的公司口碑好、投诉少，一家一家谈，签独家优先的合作条款。 第(2/3)页